调查组长岗位职责

运营服务中心–尽职调查组长(客户关怀组)毕马威中国KPMGChina毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)上海分所,上海毕马威华振,毕马威中国KPMGChina,毕马威华振,毕马威华振会计师KPMGManagedServicesprovidesaninnovativeandcosteffectivesolutionforthedeliveryoflargescaleremediationand/orongoingservicingofregulatedbusinessprocessesacrossmultipleindustries,geographiesandservices.

毕马威的运营服务中心致力于为各行各业、不同地域以及不同服务类型的客户提供一系列创新完善、高效价优的整体解决方案,该服务将针对不同的金融监管机构颁布的法律法规为企业提供大型改善管理类服务以及/或持续性合规服务。

JobDescription

Therolewillleadateamtodeliverastrongclient/customerexperienceandhighlevelsofqualityandproductivityinlinewithgivenpoliciesandprocedures

Theabilitytoengageandcommunicateviagoodpeoplemanagementskillsandexperienceisthereforeessential,withademonstrabletrackrecordofhavingsuccessfullyledasmallteaminanoperationsenvironment

Beabletomanagecustomer’sconcernsandexpectationandinvolvingcustomercomplaintsettlementandcomplaintresolution

TherolewillinvolveworkingwithotherteamswithintheengagementandtheOperationsSupportteamsotheabilitytobuildandmaintainstronginternalnetworkswillalsobekey

职位描述

成为尽职调查组长,您将需要带领整个团队开展各项客户尽职调查项目,为客户提供优质的服务,完成不同的任务与挑战。

您既需要具备良好的团队管理能力和沟通能力,相关的团队管理经验。

您需要能够管理客户的关注和期望,处理并解决客户的投诉。

同时也需要和项目里的其它团队紧密合作,建立良好关系。

Responsibilities

-Ensuretheteamiswellmotivatedandthatteammembersaredevelopedtotheirpotentialinlinewithcurrentandpredictedoperationalneeds

-Identifyongoingtrainingneedsandarrangecoachingasrequiredtoensureallstaffachievecompetencywithinreasonabletimeframeandmaintaincompetencylevel

-Performancemanageanddevelopcolleagues,maximisingtalentandcontributionofindividualsindeliveringvalue

-Effectivesupervisionoftheprocesseshandledbytheteam,includinghand-offstootherinternalandclientteams,ensuringahighlevelofservicetoallcustomers/clients

-Maintainpolicy,processandproceduresdocumentationforprocesseshandledbytheteam,inliaisonwithTrainingandCompetenceManager

-AchievementoftargetswhichimpactclientServiceLevelAgreements(SLAs)

-IdentifyandcommunicateMIrequirementsinsupportofteammanagementandutiliseMIreportstodrivestaffperformance

-Whererelevant,buildcrosssiterelationshipswithcounterpartstoensureoperationalconsistencyacrosssitesandsharebestpractice

-ConsistentlyapplycommunicationstandardsassetoutintheCommunicationsframework

-ReportingofissuesofconcerntoOperationsleadership,seekingrootcausesand/orsolutionstoproblemsandchallenges

-Activelyprotectingtheclient’sinterestatalltimesincomplyingwithstatutoryregulationsandlegislation

-Initiateandsupportimprovementstoprocessesandtechniquestoachievehigherlevelsofefficiencyandeffectivenessandtomaximiseproductivitygains

-DemonstrateduecareanddiligenceinexercisingoperationallevelmandateswithinauthorityoutlinedintheDelegatedAuthoritiesManual

-EnsurepotentialresourcechallengesareflaggedinatimelymannertoOperationsManagementtofacilitaterecruitmentbackfills

-ProvidesupportandcoverforTLlevelswithinfunctionandacrossfunctionsasrequired(arrangingcoverandcomprehensivehandoverforownplannedabsences)

-Tomonitor,maintain,recoverandimprovecustomersatisfactionintermsofcustomercomplaints

-ToadministerandoverseethemanagementofCustomerComplaints,withtheresponsibilitytoorganizethemanagementofescalatedissues

BasicRequirement

-Min3yearsinanoperationalenvironment,whereatleast1yrhasbeenspentataTLlevelmanagingasmall/mediumteam(>10).Atleast2yearsofworkingexperienceinareaofcustomerservice&customercomplaintmanagement.PreferredbackgroundinFinancialservicesindustry,withexposuretoremediationalthoughnotessential

-Communicationandrelationshipmanagementskills

-FluentwritingandverbalcommunicationsinEnglish,MandarinandCantoneseisneeded

-Goodorganisationskills

-Problemsolvingskillsandtheabilitytouseinformationtogeneratecreativesolutionstobenefitthebusiness

-AwarenessoftheHongKongMonetaryAuthority(HKMA),Anti-MoneyLaundering(AML),DataProtectionLawsandotherrelevantlegislation,proceduresandprocesses

-CompetentlevelonMicrosoftOfficetoolsi.e.Excel,Word,PowerPoint

岗位职责

-适时激励团队成员,协助团队成员找到自己的定位并更好地发掘他们的潜能,鼓励他们更多的参与到项目中,以满足部门的用人需求

-根据团队的需要,安排不同的培训项目,并激励团队成员通过参加培训,熟悉工作流程,提高工作效率,提升工作能力

-管理团队成员的工作表现,安排与其能力匹配的工作,给予他们相应的帮助从而实现他们的工作目标

-有效地监管项目进度,协助团队向客户提供高质量且专业的服务

-与培训部及上级管理部门合作整理工作流程与指引,并根据项目需要提供相应的流程改善方案

-带领团队高效完成项目,使我们成为客户的明确选择

-了解项目经理的各项要求,配合项目经理开展工作,并激励团队不断进步发展

-与相关部门及机构建立良好的合作关系,确保流程处理的一致性并主动分享优秀的处理方案

-确保团队成员能够在指引下与客户开展高效的沟通交流

-及时向上级反馈团队工作情况,针对产生的问题挖掘其产生的原因,并提出解决方案

-在符合各项法律法规的条件下,维护客户的权益

-不断调整以及改善工作流程和工作方式,帮助团队不断提高工作效率

-带领团队成员遵守各项规定

-对于项目人员的资源情况能及时察觉并反馈,确保项目资源的充足

-与团队中的其他组长能保持良好的合作,确保项目的顺利进行

-监督、维护、恢复和提高客户对客户投诉的满意度

-管理和监督客户的投诉,负责组织对升级问题的管理

岗位要求

-至少3年以上的企业运营经验,其中含至少1年以上的团队管理经验(10人或以上的团队),和2年以上客户服务及客户投诉管理工作经验,有金融服务行业背景者优先考虑

-良好的沟通技巧以及关系管理能力

-良好的书面表达及口头沟通能力,含英语、中文及粤语

-良好的组织管理协调能力

-具备良好的问题解决能力,能够针对不同的情况提出建设性的建议,并不断改善工作流程,保证工作效率

-熟悉香港金融管理局(HKMA)、反洗钱、数据保护法以及其他相关法律规定或法律程序

-能够熟练地使用PowerPoint,Word,Excel等办公室软件