门票管理处实施十二五规划工作总结

XXXX年，是实施“十二五”规划的开局之年，是建党90周年的大庆之年，是深入开展创先争优，争当科学发展排头兵，推进“七个南岳”建设的关键之年。今年以来，我处各项工作在区委、区政府的正确领导和区人大、区政协的关心支持下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持严把征收关和文明优质服务，以打造南岳旅游服务行业品牌活动为契机，形成了门票增收快、队伍素质高、市场潜力广、服务质量优、管理水平先、设施建设齐的良好工作局面。截至6月底，通过全处干部职工的严征细管，中心景区和大庙完成门票收入7395万元，占年度任务的36.86%。其中，中心景区接待44.1万人次，同比增加3.3万人次，大庙接待72万人次，同比增加3.7万人次。

（一）上半年工作总结

回顾上半年的工作，我处始终以“四提升四打造”抓手，不断强化“把游客当亲人，把亲人当游客”的服务理念，塑造南岳名山窗口形象。

一、以打造服务品牌活动为载体，深入推进门票增收增效

围绕狠抓门票增收增效这个中心，科学管理，对内严把征收关，对外加大稽查堵漏力度，进一步强练内功、夯实基础，塑造南岳名山窗口形象。

1、坚持严格把关，加大征管力度。根据我处与区政府签订的XXXX年目标管理责任状内容，我处今年的门票征收任务是：2亿元。为调动员工的积极性，助推全处圆满完成全年目标任务，与各股、室、所分别签订了目标管理责任状。各股、室、所根据各班、站、队具体情况将任务层层分解到基层班、站、队，并与基层班、站、队长签订责任状，明确了基层单位、个人的责任和任务，把完成任务情况与奖惩、评先评优全面挂钩。全处干部职工严把征收关，执行门票征管的各项规定，所有客人一律凭票或相关手续进入中心景区和大庙，严格查验免票单、通行证、学生证、军官证等证件，杜绝假证件和凭关系、感情私放客人进山入庙现象的发生，确保门票收入应收尽收。春节、农历二月十九、清明、“五·一”、端午等重要节假日和黄道吉日来临前夕，专门召开会议部署工作，细化工作要求，确保责任落实到人。规范旅行社、香客团队操作程序，堵塞征管漏洞，严厉打击香会、旅行社违规套取门票优惠行为。

2、完善规章制度，强化源头堵漏。为抓好制度落实，奖优罚劣、奖勤罚懒，建立督查制度。进一步完善稽查管理体制，加大对车辆带客偷逃票、小路逃票、摩托车载客逃票等行为的查处力度，西岭所半年来多次查出公车载客、私车藏客、摩托车载客偷逃票行为，补到门票130余张；稽查队加强对进山小路晚间稽查和夜查活动，查出小路偷逃票行为50余起，补到门票80余张。完善稽查举报网络，建立黄金周、香期旺季东西线主要路段24小时值班制度，确保门票收入应收尽收，无门票收入流失现象的发生。

3、规范内部管理，确保门票增收。加大内部稽查力度，严格查处内部违纪违规行为，严厉打击放行非法营运车辆收取好处、内外勾结套取门票优惠、无票放客等违法违纪行为。班子成员加强晚间督查，建设监控网络，建立平时的巡查和监督机制。争取各级领导、各职能部门和社会各界的关心理解、支持，加强与各职能部门协调配合，争取在门票征管地段设立公安执勤室，依法打击扰乱门票征收秩序行为，维护门票发售秩序，确保门票收入增收增效。

二、以开展“创先争优”活动为契机，加强门票征管队伍建设

努力提高门票干部职工队伍的整体素质，建设一支作风硬、纪律严、形象好的高素质门票征管干部职工队伍，打造一支能打硬仗、善打硬仗的精英团队。

1、加强窗口管理，推动服务形象上台阶。为规范门票窗口管理，各基层班、站、队要求工作人员上岗必须统一着装、统一发型发饰、统一佩戴工号牌、站立服务、微笑服务，实行列队交接班，推行文明服务用语，在工作岗位上禁止接打手机、吸烟、嚼槟榔等不规范的服务行为。为加强干部选拔以及各所、班人员的交流，6月底进行人事岗位调整，以坚持“德才兼备、严格控制职数、促进工作开展、群众公认”的原则，通过民主推荐、民主测评、听取意见等步骤选拔出股所级干部2名；以有利于工作、有利于干部成长的原则，加强各所与各班人员的相互交流。通过人事岗位调整不断优化人员结构，提高工作效率，增强工作活力，推动服务形象上台阶。

2、制定学习计划，建设学习型领导班子。为加强领导班子自身队伍建设和思想政治建设,制定处机关理论学习计划，加大干部职工的学习教育力度。每周五下午处机关集中学习，主要围绕如何发挥党员先锋模范作用、打造旅游服务品牌、提升管理水平、打造精英团队、提升服务质量和市场潜力开展专题学习。通过把学习理论知识同指导工作结合起来，把解决认识问题同解决实际问题结合起来，把转变思想作风同转变工作作风结合起来，提高领导班子统揽全局、提高决策水平、抓基层强基础的能力，用所学的知识武装头脑，指导实践，推动工作的开展。

3、坚持廉政教育，强化队伍廉政自律。为进一步加强处班子成员和干部职工廉洁自律教育，做到逢会必讲，警钟长鸣。为落实廉政责任，成立了以处长为负责人的党风廉政建设工作领导小组，根据班子成员的分工，明确了各自工作职责，并定期组织检查、督促。各股室所递交党风廉政建设工作责任状，将“软任务”变成硬指标，层层落实责任，切实增强干部职工责任感。班子会议经常研究党风廉政建设工作，做到了党风廉政建设与党务、政务工作一起研究、部署，将党风廉政建设纳入重要的工作日程。

4、关心职工生活，心系群众努力办实事。一是积极争取纳入参照公务员单位规范津补贴。全处干部职工对要求参照公务员单位管理的愿望非常强烈，处领导多次跟区委、区政府领导沟通，为列入参照公务员管理单位努力争取。二是处领导班子成员率先垂范，赴拜殿乡观音村帮助村民搞好春耕生产，参与金盆小区的“四型”联创工作，帮助小区居民整修道路、维修公共设施、清沟清淤、打扫卫生、绿化美化亮化小区居住环境。三是关心离退休老同志生活。针对当前我区部分事业单位退休人员的工资已参照公务员单位标准办理退休手续，处领导多方奔走呼吁，积极争取提高退休人员的工资待遇。四是处党组积极开展“传党性、献爱心、送温暖”活动，帮扶我处困难职工，送去慰问金和慰问品，帮助解决其生产生活困难。

三、以不断提升市场潜力为重点，挖掘市场营销的新蛋糕

为做好市场营销文章，挖掘香客市场潜力，我处向区政府建言献策，不断完善优惠政策，积极开展香客市场营销，进一步稳定省内市场，拓展省外市场。

1、严格执规，健全门票优惠政策。随着《湖南省南岳衡山风景名胜区门票管理办法》的出台，我处组织召开香会负责人、区内香期客栈经营者座谈会5次，积极开展省内外香客市场营销，加强对新门票优惠政策和大庙提价等信息的宣传。今年以来，门票发售地段贩卖肚兜套取门票优惠的现象基本杜绝，门票发售秩序较好。借鉴旅行社特殊团队认证程序，改革传统香客团队认证，《香会代表资格证》不再作为香会统计引进人数的依据，由香会填写“传统香客团队购票申报计划单”三联单。

2、宣传促销，传统香客稳中有升。上半年，我处以稳定省内传统香客市场、拓展省外传统香市场为目标，开展传统香客市场营销。先后赴湘北岳阳市君山、华容，湘东株洲市醴陵、炎陵，湘西南邵阳市武冈、隆回、怀化市叙浦，湘西龙山、张家界等地开展香客市场营销5次，宣传门票优惠政策；由区政府分管领导带队，赴湖北武汉市、石首、江西萍乡、上栗等地省外客源地开展香客市场营销1次，听取各地香会对来岳进香的意见。重点回访了对南岳作出较大贡献的老香客。年初，争取财政专项资金，将XXXX年香会人头奖励和排名奖励经费全部发放到位。上半年，传统香客市场继续保持稳定，省外客人明显增多，主要以湖北、江西客人为主，很多传统香客团队从朝湖北武当山改为朝圣南岳。据统计，今年1月—6月，共接待传统香客24万人次，与去年同期相比略有增加。

3、创新手段，建立信息互动平台。进一步健全营销网络，加强与大企业、大公司、运输组织的联系，积极培养年轻的香会负责人。加强与香会负责人的沟通，建立香会负责人电子档案，宣传门票优惠政策，了解香会组织香客来岳情况。香会负责人或年纪大的香民生病或家中红白喜事，安排专人回访或上门慰问。春节期间，通过向香会负责人发送贺卡、电话拜年等形式表示慰问。重要黄道吉日之前，与香会进行衔接，根据香客团队数安排好进山入庙的时间。加强与香期客栈的沟通，规范香期客栈管理，发挥客栈在市场营销中的积极作用。

4、协调配合，营造优质服务环境。针对个别地区香会负责人反映，来岳朝香车辆在来岳途中经常遭交警处罚受阻无法进入，积极向区政府汇报，与衡山、衡东等地交警部门进行衔接，来岳香客团队车辆只纠章不罚款，开辟“绿色通道”，增强可进入性。各岗位工作人员热情为传统香客团队服务。中心景区和大庙均设立传统香客团队专门售票窗口，为香客团队老年人、儿童开辟绿色通道，节假日、黄道吉日大庙提前开放时间避免造成拥挤。积极沟通联络帮助老年香客团队租用专车直达祝融峰进香。为香客提供茶水、医药、寄存等志愿服务。

四、以争做旅游行业典范为根本，努力提升服务接待水平

进一步强化“把游客当亲人，把亲人当游客”的服务理念，开展“打造服务品牌年”活动，规范接待行为，提高接待服务质量，打造南岳区旅游服务行业典范。

1、以争做排头兵为引领，开展服务形象评比活动。进一步规范服务行为，注重服务细节，强化服务理念，提升服务形象。5月份起，开展旅游旺季“服务形象示范班组评比活动”，每个所每个月评选一个“服务形象示范班组”，给予适当奖励，组织全处其他班、站、队进行现场观摩；5月4日，在游客服务中心前坪举行“弘扬职业道德、打造服务品牌、争当旅游服务排头兵从我做起”宣誓仪式，以自己的实际行动诠释了廉洁自律、优质服务的真正含义；表彰XXXX年“优质服务提升年”活动评选出的五名“文明服务之星”和三个“文明服务先进班（站、队）”，通过典型示范作用，形成你追我赶、扎实工作、清正廉洁的良好氛围，从而不断提升旅游服务接待水平。

2、开展建党90周年主题活动，争当旅游服务行业典范。为隆重庆祝中国共产党成立90周年，加强我处党组织建设，6月27日处支部召开党员大会，发展三名同志为中共预备党员。为大力宣传党的光荣历史与丰功伟绩，增强党员及全体干部职工的政治思想意识和无私奉献意识，7月1日，举办“我心向党，靓丽门票”朗诵会，全处四个党小组和各班站队人员组成的18支参赛队，以诗词朗诵形式，抒发满腔豪情，缅怀党的丰功伟绩，激发工作热情，展示门票人的精神风貌，共同弘扬门票人的职业操守，打造服务品牌，践行争当旅游服务排头兵的铮铮誓言。

3、以对外宣传为依托，提升社会知名度和赞誉度。对外宣传工作是提高单位对外形象，提升南岳旅游知名度的重要途径。今年，我处把外宣工作摆在更加重要的位置，将外宣工作纳入考核指标，将任务下达到班、站、队，实行量化考核，外宣工作的好坏与年终评先评优挂钩。充分利用网络、电视、报纸、广播等媒体进行对外宣传。今年上半年，全处共收集稿件220余篇，发表16篇，其中国家级1篇，省级新闻报刊刊登1篇，市级4篇（条），县区级信息10篇（条）。此外，我处把XXXX年年鉴的组稿当作我处对外宣传的一个重要平台，在实事求是的基础上宣传门票征管事业。

上半年，我处在各个方面都取得了一定的成绩，但在工作中还存在一些问题。

1、门票征收环境有待优化。一是中心景区村民关系复杂。白龙村村民以到村民经营的“农家乐”吃饭或住宿为名，要求带客人自驾车购票进入景区，中心景区延寿村、岳林村等纷纷要求效法白龙村，导致门票征管环境相当复杂，发生村民强行冲卡多次。二是到景区避暑的客人及亲朋进出中心景区不愿购票，工作人员履行把关职责要求购票进入景区，得不到景区村民和客人的理解，经常发生村民与工作人员之间纠纷。三是稽查堵漏难度加大。中心景区小路四通八达，很多“驴友”持有旅游年卡，又无法确认年卡的真实性。由于稽查力量有限，“驴友”队伍人数较多，稽查队员要求补票也难以执行到位。

2、职工队伍建设有待加强。队伍整体素质、服务意识都有待提高，福利待遇与干部职工的期盼还有一定距离，尤其规范津补贴问题，退休人员工资与参照公务员单位相比差距较大，职工队伍思想上有顾虑，一线工作人员的工作积极性没有充分调动起来。职工队伍年龄结构偏大，以大庙所最为突出，与窗口形象的高要求不协调，建议继续招聘合同制工作人员充实门票征收一线。

3、门票增收潜力有待挖掘。旅游市场竞争日趋激烈，“南岳庙”的兴建、其他宗教型景区的发展，都对传统香客市场造成较大的冲击。门票提价空间有限，旅游容量趋于饱和，必须积极拓展新兴市场，尤其是现代香客市场。

（二）下半年工作打算

下半年，我处将继续以打造“服务品牌”为抓手，坚持四个突出工作。

1、突出征管职能，提升门票管理水平。围绕狠抓门票收入这个中心，科学管理，对内严把征收关，对外加大稽查堵漏力度。新的《湖南省南岳衡山风景名胜区门票管理办法》出台后，做好对外宣传工作，严格执行新的门票优惠政策，进一步规范香客团体、游客团体门票优惠。加大稽查堵漏力度，坚持内部督查与外部稽查相结合，加大对车辆带客偷逃票、小路逃票、摩托车载客逃票等行为的查处力度，完善稽查举报网络，减少门票收入流失。

2、突出服务创新，打造行业服务品牌。规范服务行为，亮化窗口形象，不断创新服务，在我区的旅游行业中树立卓越的服务品牌。亮化外在形象和突出细节服务，工作人员工作服颜色、款式要亮丽、新颖，外表仪容要端庄、得体，服务动作要规范、统一。继续开展“文明服务之星”和“文明服务示范班组”评比活动。大力提倡微笑服务、细节服务，开展“微笑天使”评比活动，

3、突出廉洁自律，抓好班子队伍建设。建立“敬业、廉洁、团结、创新”的单位文化理念，加大干部职工的教育培训力度，坚持理论培训与实践操作相结合，全面提高队伍整体素质。着重加强对基层管理人员的培训，提高管理水平。加强干部职工的廉洁自律教育，组织干部职工接受警示教育。

4、突出文化特色，开展香客市场营销。进一步加大香客市场营销力度，着力稳定和巩固省内传统香客市场，积极拓展现代城镇香客市场和省外市场。以香会、香期客栈为重点宣传新的门票优惠政策。建立健全香会网络，充分调动香会的积极性。加强与大企业、大集团、大公司的联系，继续给予适当的门票优惠和奖励政策。加强与香期客栈的沟通，规范香期客栈管理，发挥客栈在市场营销中的积极作用。

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